Il capo ricevimento in hotel – lavoro, mansioni, responsabilità

Chi è e cosa fa, quali capacità e competenze deve avere, come si diventa capo ricevimento. Una panoramica su questa figura, così diversa in base al tipo e alla dimensione dell’azienda in cui lavora.


Il capo ricevimento in albergo ha il compito di coordinare e supervisionare  tutte le operazioni che  dall’arrivo del cliente (check – in)  fino alla fase di partenza (check – out). Nelle strutture più grandi il capo ricevimento svolge esclusivamente questo compito, mentre in quelle più piccole solitamente coordina anche le operazioni di booking e tutto ciò che riguarda le prenotazioni alberghi.

Alcune volte le aziende che cercano personale richiedono alcune capacità specifiche che potrebbero essere proprie di altre figure all’interno dell’albergo, come la capacità di vendita, dell’occupazione e del ricavo camere, capacità di raggiungimento degli obiettivi economici e di contenimento costi e la gestione dell’operatività in genere.
Ci si potrebbe chiedere a questo punto se queste competenze non debbano essere proprie del Direttore Commerciale o del Direttore. La risposta sta nel fatto che spesso le strutture piccole non hanno una figura preposta a svolgere esclusivamente le funzioni di controllo costi o di gestione dell’occupazione e del ricavo camere (di cui si occupa in particolare un il Revenue Manager), piuttosto che della vendita di servizi congressuali o delle camere (di cui si occupa chi lavora nel reparto commerciale).

Negli alberghi medio piccoli dunque il capo ricevimento si occupa di:

  • Gestire e coordinare tutte le operazioni relative al reparto ricevimento.
  • Gestire e coordinare tutte le operazioni relative al reparto prenotazioni (proprio dell’addetto booking).
  • Creare offerte, pacchetti ed aggiornarli sul proprio sito e sui siti di prenotazioni online, gestendo le disponibilità e tariffe sui vari portali come Booking.com , Expedia, Venere etc.  (funzioni svolte dal Revenue/Yeld Manager insieme al Sales Manager).
  • Costruire e curare la Brand Reputation dell’Hotel, rispondendo alle recensioni su siti come Tripadvisor, gestire i canali di comunicazione come i social network, curando i contenuti e pubblicando offerte e promozioni, comunicando le novità e attraendo i clienti informandoli di eventi e news dell’albergo e del territorio circostante (es. “Inaugurata la piscina o il centro benessere”, oppure “Ti aspettiamo a…  per la Sagra del …”), oltre che gestire i rapporti con gli eventuali media. Di questo si occupa di solito il Communications Manager.
  • Curare e aggiornare il sito web della struttura tramite i Content Management System (CMS), compito svolto dal webmaster.

Tutti questi compiti affiancano e non sostituiscono la funzione di gestire l’importante  lavoro delle pubbliche relazioni con tutti gli ospiti che ovviamente passano per la reception.

Competenze e capacità richieste

Dunque Il Capo ricevimento nelle piccole strutture, oltre a svolgere la tipica funzione di ricevimento, deve avere competenze in Marketing e Commerciale, Web Marketing, Controllo di gestione, E-Distribution (ossia la gestione dei vari sistemi Ids e Gds ). Ovviamente è gradita anche la conoscenza di almeno 2 lingue, predisposizione ai rapporti interpersonali e capacità di problem solving.

Potrebbe risultare difficile che una sola persona  possa  rivestire tutte queste funzioni, ma sicuramente per poter riuscire è necessaria un’esperienza di diversi anni, oltre che una formazione adeguata, non solo teorica ma anche pratica.

Adesso a Voi la parola: raccontateci la vostra esperienza, come gestite i vostri compiti nella struttura in cui lavorate…

Grazie a Duilio Galbiati di lavoroinalbergo

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